Obecnie coraz częściej chatbot w firmie staje się standardem naszych czasów. Sztuczna inteligencja wkrada się do otaczającej nas rzeczywistości ze wszystkich stron. Dlatego też postanowiliśmy na ten temat porozmawiać z Mateuszem Czechem z Brand24, który na co dzień zajmuje się tematem botów.
Czy możesz przybliżyć czym zajmujesz się na co dzień?
Cześć, bardzo dziękuję za zaproszenie do wywiadu. Na co dzień pracuję w Brand24 we wrocławskim biurze, gdzie odpowiadam za chatboty. Ostatnie miesiące pracowaliśmy nad integracją Brand24 z Messengerem. Poza tym bloguję, pasjonuje się marketingiem i nowymi technologiami. Można powiedzieć, że odkrywam.
Kiedy i skąd wzięło się u Ciebie zainteresowanie chatbotami?
Skłamałbym, gdybym powiedział, że to wszystko efekt wcześniej zaplanowanej strategii. Wspomniałem już, że lubię odkrywać i poszukiwać. Podobnie było z chatbotami. W 2016 roku w serwisie TechCrunch przeczytałem informację, że Facebook pracuje nad koncepcją botów na Facebooku. Początkowo funkcja (dostęp do API), był ograniczony tylko dla parnerów. W tym samym okresie szukałem odpowiedniej formy dla projektu Prasówki zSieci – bot na Facebooku wydawał się idealny, ale w połowie 2016 roku było to niemożliwe dla szarego człowieka.
Sytuacja zmieniła się pod koniec 2016 roku, gdy trafiłem na artykuł o narzędziu Chatfuel, którre umożliwia budowę bota bez udziału programisty. Długo się nie zastanawiałem, czy będę potrafił przenieść koncepcję Prasówki do nowego wtedy środowiska. Dwa dni pracy w Chatfuelu i tak powstał mój pierwszy bot. Myślę, że w tamtym okresie było bardzo mało osób i firm w Polsce, które eksplorowały ten temat. Możliwości botów, sposób komunikacji ujął mnie na tyle, że nie ma dnia, bym nie przeczytał czegoś nowego o bota. Chłonę to jak gąbka po dziś dzień.
Czym jest chatbot i w jaki sposób działa?
Chatbot (chatterbot) jest to program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie konwersacji z udziałem komputera, który replikuje zachowania ludzkie, np. automatyzując odpowiedzi na powtarzalne pytania. Najprostsze formy chatbotów mają za zadanie rozpoznać pytanie i dopasować najlepiej pasującą odpowiedź bądź wywołać konkretną akcję np. aktywować rozmowę z człowiekiem.
Chatboty są najczęściej budowane w formie schematów blokowych. Bloki składają się z elementów tekstowych, graficznych czy plików multimedialnych i są wyzwalane w odpowiedzi na interakcję z użytkownikiem. Z tego względu budowa chatbotów najczęściej rozpoczyna się od tzw. event mappingu, który pozwala nanieść wszystkie bloki, z których składa się chatbot i utworzyć sieć połączeń pomiędzy blokami.
Więcej na temat wdrożenia chatbota można przeczytać na moim blogu, gdzie opisuję cały proces jego wdrożenia: https://czechu.pl/wdrozenie-chatbota-od-czego-zaczac/
Chatboty stają się coraz częściej spotykane, czy Twoim zdaniem każda firma działająca online, powinna mieć wdrożonego chatbota?
To pytnie, gdzie nie ma poprawnej odpowiedzi. Jestem zwolennikiem podejścia, gdzie zdefiniowany cel określa najlepsze rozwiązanie danego problemu. W przypadku, gdy firma chce np. obniżyc koszty związane z obsługa klienta, to bot wydaje się być naturalnym krokiem. Na pytanie, czy chatbot w firmie będzie zawsze słusznym wyjściem, nie da się jednoznacznie odpowiedzieć, pewne jest jednak, etapie wykorzystanie chatbota (Webowego lub w komunikatorach typu Messenger, WhatsApp) jest po prostu cholernie opłacalne.
Tu dodam, że boty mogą mieć różna formę i postać. Polecam zapoznać się z platformą drift.com, która oferuje boty webowe, które wspierają onboarding czy proces sprzedaży.
Nissan udowdnił, że za pomocą Messengera można sprzedawać samochody, więc wierzę, że w każdej branży znajdzie się skuteczne i efektywne zastosowanie bota.
Co zatem firma powinna wziąć pod uwagę przed wdrożeniem chatbota?
Przede wszystkim cel. Podkreślam to na każdym kroku. Jeżeli firma nie ma potrzeby, to na siłę nie ma co sięgać po boty. Często zapominamy, że boty pomimo automatyzacji wymagają dodatkowej obsługi, planu rozwoju.
Przede wszystkim odpowiedziałbym na następujące pytania:
- Czy chatbot jest faktycznie najlepszym rozwiązaniem naszego problemu?
- W jakim kanale powinien działać nasz bot?
- Jaki zakres funkcjonalności oferuje nasz bot?
Na moim blogu opublikowałem całą serię wpisów, które przeprowadzają przez proces wdrożenia chatbota: https://czechu.pl/wdrozenie-chatbota-od-czego-zaczac/
Gdzie chatboty sprawdzą się najlepiej? Czy w jakichś konkretnych branżach sprawdzą się lepiej niż w innych?
Firmy wydają ponad 1.3 tryliona $ na obsługę ponad 265 miliardów zapytań do biur obsługi klienta. Wykorzystujac chatboty można zaoszczędzić 30% tej sumy. Odpowiadając na pytanie: w każdej branży chatboty się sprawdzają. Wszystko jest kwestią pomysłu i egzekucji.
Niemniej branża beauty, retailu w konkteście Messengera przodują. Natychmiastowa obsługa zakupowa przy udziale bota generuje realny zysk. Beauty Player generuje ponad 250 tys. $ zysku każdego miesiąca oferując zakup masek do twarzy za pomocą Messengera.
Jak firmy mogą wykorzystać chatbota?
Nie ma tu ograniczeń. Jedyne co warto przeczytać przed to oficjalny regulamin oraz dokumentację Messengera. Znajdziesz tam wytyczne do wykorzystania Messengera.
Wszystkie nadchodzące zmiany opisałem też na swoim blogu – link.
Jakie korzyści daje chatbot w firmie?
Benefitów wykorzystania chatbotów jest sporo. Przede wszystkim boty zapewniają automatyzację powtarzalnych procesów, dzięki czemu firmy są w stanie zaoszczędzić pieniądze i czas. Dodatkowo boty na Facebooku oferują dodatkowe możliwości komunikacji w samym serwisie. Bot może reagować na komentarze pod postami i w ten sposób pozyskiwać użytkowników – to jedna z najtańszych metod pozyskiwania użytkowników.
Oprócz tego boty działają 24 godziny na dobę, nie miewają gorszych dni i nigdy nie boli ich glowa. Dobrze obrazuje to grafika poniżej:
Czy Twoim zdaniem istnieją jakieś ‘przeciwskazania’ związane z wdrożeniem chatbotów przez firmy?
Tak, jest ich całkiem sporo. Przede wszystkim wspominany już cel. Bez jasno określonego celu nie podchodziłbym do tematu botów. Kolejną rzeczą jest aspekt strategii rozwoju i obsługi kanału. Niezależnie, czy to Messenger, WhatsApp czy bot działający na stronie internetowej – zawsze będzie wymagał obsługi człowieka. Warto mieć tego świadomość.
Dodatkowo oficjalny regulamin oraz dokumentacja Messengera.
Jak Twoim zdaniem będzie wyglądać przyszłość chatbotów? Czy będą rosły na popularności?
Zdecydowanie tak. Świadczy już o tym sam fakt, że Facebook w tym roku zintegruje Messengera z WhatsAppem i Instagramem (wszystkie produkty Facebooka), dzięki czemu rola botów wzrośnie. Z każdym kolejnym miesiącem możemy zaobserwować także wpływ asystentów głosowych tzw. voicebotów np. na Google Home. Automatyzacja, którą zapewniają boty wpisują się idealnie w aktualne trendy. W 2021 roku podejrzewam, że większość firm będzie już posiadało swojego bota.
Co przekazałbyś firmom, które zastanawiają się nad wdrożeniem chatbota?
Dosłownie jedną rzecz: konsekwencji w rozwoju. Bardzo często klienci nastawiają się na natychmiastowy efekt, a po miesiącu projekt ląduje do kosza. Podobnie jak z wieloma innych nowymi technologiami – tu potrzebny jest czas i zrozumienie. Aby chatbot w firmie okazał się efektywnym narzędzien, ważnym aspektem jest także dobór dostawcy/narzędzia.
A w razie jakichkolwiek pytań chętnie odpowiem i pomogę. Oto mój kontakt.
——————————————————————————————————————–
Head of Chatbots w Brand24
Pierwszego chatbota w Messengerze zbudował w grudniu 2016. Autor tekstów dla Marketer+, czy Sprawny Marketing. Autor bloga https://czechu.pl Wykładowca SWPS we Wrocławiu, Social Media & Content Marketing WH AGH, WSEI w Krakowie z obszaru Messenger Marketingu. Konsultuje projekty, szkoli oraz rozwija społeczność w Polsce dookoła Messenger Marketingu. Prywatnie wielki fan Apple.