Relacje – temat rzeka. Ile ludzi, tyle definicji. Niby spójne, a tak naprawdę dla każdego oznaczają inne działania. Budujemy je przez całe życie i towarzyszą nam zarówno w sferze prywatnej, jak i w kontaktach biznesowych. Firmy, które nawiązują świetne, długoterminowe relacje ze swoimi klientami, są bardziej skłonne do otrzymywania kolejnych zleceń i długofalową “przyjaźń” biznesową. Zadowoleni klienci polecają Twoją firmę, produkt lub usługę koledze. Hasło-klucz: zadowoleni! 🙂 Warto uświadomić sobie, że budowanie relacji to niekończący się proces – ma początek, ale nie ma końca. W tym artykule wyjaśnię, dlaczego silne relacje z klientami są ważne, opiszę, jak budować i utrzymywać relacje, a także dam kilka wskazówek dotyczących rozwijania dobrych relacji z klientami. Do współtworzenia dzisiejszego wpisu zaprosiłam Michała Paulusa, Client Relationship Managera z IT-Leaders, praktyka, który podzielił się swoimi PRO-tipami na sukces w relacji z klientami. 

Aby budować i utrzymywać trwałe relacje biznesowe z klientami, postępuj zgodnie z tymi 7 wskazówkami:

1.Znajdź wspólny język z klientem 

Priorytetem powinna być szybka i skuteczna komunikacja. Oczywiście komunikacja z jednym klientem nie powinna bezzasadnie naruszać Twojego czasu osobistego ani negatywnie wpływać na Twoją produktywność, jednak bycie dostępnym pokazuje, że projekt i satysfakcja klienta są dla Ciebie ważne. Nigdy nie obiecuj tego, czego nie możesz dowieźć. Bądź słowny i terminowy. Jeśli mówisz, że coś zrobisz, po prostu to zrób, a jeśli coś nie idzie tak, jakbyś sobie tego życzył – komunikuj otwarcie o problemach. Oprócz terminowej i dokładnej komunikacji możesz także zbudować silne relacje z klientem, sprawiając, że będzie czuł się swobodnie, będąc wobec Ciebie otwarty i szczery. Na koniec dnia powinien czuć, że jego pomysły i obawy zostaną potraktowane poważnie.

2.Mniej mów, więcej słuchaj 

Stare powiedzenie mówi, że dlatego masz tylko jedne usta a dwoje uszu, żeby mniej mówić a więcej słuchać. Jeśli nie umiesz słuchać – trudno będzie Ci wejść w dobrą relację z klientem. Dlaczego? To bardzo proste – jak odróżnisz to co mówi do Ciebie rozmówca, od tego co naprawdę chce Ci przekazać? W jaki sposób poznasz jego prawdziwe potrzeby?

Naprawdę słuchaj swojego klienta, kiedy wyraża potrzeby i pragnienia. Postaraj się wyjść naprzeciw tym potrzebom, rozwiewaj wszelkie wyrażane przez niego obawy. Zapamiętaj pomysły, którymi się dzieli, i odwołaj się do nich później, aby pomóc sobie w budowaniu relacji. Doskonałym zobrazowaniem tej sytuacji jest dowcip, w którym żona mówi do męża: “Idź rozwieś mi pranie, ale wynieś potem suszarkę z domu, bo będzie z niej kapać!”. Co z tego usłyszał mąż? “Idź… mi… z domu!”.:)

(źródło: https://bit.ly/3lJeP9N)

3.Grzecznie, ale otwarcie wyrażaj swoją opinię 

Aby budować silne i trwałe relacje z klientami, muszą być w stanie zaufać Tobie jako ekspertowi. Dlatego ważne jest, aby zachować politykę otwartości, jeśli chodzi o opinie zawodowe i punkt widzenia dotyczący najlepszego interesu projektu. Może być kuszące, aby chcieć sprawiać wrażenie miłego i uniknąć niewygodnej konfrontacji, mówiąc klientowi, co Twoim zdaniem chce usłyszeć, lub ukrywając Twoją prawdziwą opinię na temat swojego projektu.Jednak te praktyki są nie tylko szkodliwe dla biznesu klienta, ale mogą również zaszkodzić twojej reputacji, zmniejszając szanse na “trwały związek”. Wyrażając z ufnością swoje szczere opinie, klienci będą szanować Twoją inicjatywę i będą mieć poczucie grania do jednej bramki.

4.Bądź ambasadorem swojego klienta

Wykorzystaj potencjał komunikacji w kanałach social media, by zapewnić klientowi profesjonalną obsługę i pokazać, że zależy Ci na jego sukcesie. Przy okazji zobaczysz, że takie działania wzmocnią Twoją markę osobistą! 

Michał Paulus, Client Relationship Manager:Budujmy relacje, które bazują na czymś więcej niż tylko nasze imię i nazwisko w skrzynce mailowej klienta. Z klientem, który zdecydował się na zakup warto nawiązać znajomość na LinkedIN oraz obserwować firmę, którą reprezentuje, żeby być na bieżąco. Codziennie mam kontakt z firmami, które rekrutują w platformie. Staram się zarówno poznać ich biznesy, jak i ludzi, z którymi współpracuję. LinkedINa traktuję jako świetne narzędzie do promocji. Pokazuję dobre praktyki rynkowe firm, zwracam uwagę na to, jak się komunikują i jakie wartości wyznają. Dzięki temu jest mi łatwiej promować je wśród kandydatów”.

Napisanie kilku ciepłych słów o kliencie i otagowanie rekrutera nic nie kosztuje, a buduje pozytywne emocje 🙂 Dodatkowo świetnie buduje zasięgi!

5.Oferuj wsparcie i pomoc – zawsze!

Michał Paulus:Kiedyś moja komunikacja z klientami była po prostu sztywna. “W razie jakichkolwiek pytań pozostaję do Państwa dyspozycji…” bla, bla, bla. No jasne, że pozostaję, ale można komunikować to zupełnie inaczej – czynem, a nie na poziomie deklaracji. Jeśli widzę, że klient od jakiegoś czasu nie wykonał żadnego ruchu w platformie, nie zmienił statusu kandydata – wkraczam do akcji. Pomagam, z zainteresowaniem dopytuję jak idzie, czy mogę zrobić coś po swojej stronie, z panelu admina. To działa! Klienci doceniają proaktywną postawę. Co więcej: staram się być zwięzły, bo towarem deficytowym nas wszystkich jest czas. Nikt nie ma czasu na czytanie elaboratów z wielokrotnie złożonymi zdaniami, dlatego lepiej postawić na krótką komunikację “to the point”.

6.Bądź sobą

Pamiętaj: zostałeś zatrudniony, ponieważ Twój szef wierzył, że jesteś odpowiednią osobą na to stanowisko 🙂 Poza tym ludzie szybko zorientują się, gdy nie jesteś sobą. Kiedy działasz z autentycznością, ludzie wiedzą, czego oczekiwać od ciebie w zakresie komunikacji i rodzaju wsparcia, które możesz zapewnić, a to pozwala ci tworzyć szczere relacje, które utrzymają się w dłuższej perspektywie. Nie kopiuj innych. Inspiruj się, korzystaj z dobrych praktyk, a później zrób to po swojemu (oczywiście wszystko w granicach rozsądku i spójnie z wartościami firmy, w której pracujesz). Pamiętaj, ślepe naśladowanie innych może przynieść więcej szkody, niż pożytku.

7.Nie tylko biznes…

Tak, zostaliśmy zatrudnieni do wykonania jakiejś pracy, a ogromna część udanej relacji z klientem polega na wykonaniu tej pracy – i dobrze. Ale silne relacje z klientami, które rosną i wytrzymują niepowodzenia, są zbudowane na prawdziwym związku, a nie tylko na transakcjach i sprzedaży. 

Michał Paulus:Diabeł tkwi w drobnych szczegółach – takich jak np.  proponowanie rekomendacji miejsc do odwiedzenia na nadchodzące wakacje, a następnie pamiętanie o sprawdzeniu, jak poszła ta podróż. Albo uznanie osiągnięć, które nie mają nic wspólnego z Twoją wspólną pracą, na przykład ich niedawny awans lub przemówienie, w którym brali udział. Obserwuj sukcesy klientów, gratuluj im kolejnych osiągnięć zawodowych, ale pogadajcie też od czasu do czasu prywatnie. Może się okazać, że macie ze sobą wiele wspólnego” 

Klientami są przede wszystkim ludzie. Kiedy traktujesz je po ludzku, a nie tylko do zarabiania pieniędzy – natychmiast wyróżniasz się z grupy przeciętnych Opiekunów klienta.

Twórzmy wspólnie najlepsze praktyki rynkowe i obsługujmy klientów tak, jak sami chcielibyśmy być obsługiwani 🙂